Como muchas veces he comentado, fidelizar clientes es una de las máximas que debemos tener a la hora de ejercer nuestra actividad. En muchos casos, nos enfocamos en exceso en otros aspectos como conseguir más ventas, aumentar nuestro beneficio y nos olvidamos de lo esencial: ofrecer un servicio de calidad al cliente.
Hoy voy a traer una infografía de score.org donde nos muestra la importancia de fidelizar nuestros clientes.
Fidelizar Clientes
Fidelizar clientes es más barato.
En muchas ocasiones enfocamos nuestros esfuerzos de forma continuada en conseguir más clientes, en hacer más altas, atraer más tráfico y desperdiciamos el valor de nuestros clientes que con nuestro servicio hemos fidelizado.
Con un trato agradable, cuidando sus necesidades y valorándole, muchos clientes seguirán felices a nuestro lado y con ello tendremos una persona que ya conoce tanto nuestras fortalezas como debilidades y que nos podría promocionar respecto a su entorno cercano, por ello debemos cuidarles.
El valor de un cliente fidelizado es 10 veces mayor de lo que produce un nuevo cliente después de su primera compra. Esto muestra de forma aplastante hacia dónde deberíamos poner todos
nuestros esfuerzos.
Si a este dato le añadimos que cada nuevo cliente nos cuesta entre 6 y 7 veces mantener a uno antiguo, deja claro lo que queremos: clientes fieles, pertenecientes a nuestra tribu.
Un claro ejemplo de malas prácticas, son las compañías de telefonía móvil, las cuales ofrecen reducciones de tarifa y descuentos a los clientes que hacen la portabilidad a sus servicios. En muchos casos, estas ofertas no se transmiten a los clientes antiguos.
Debido a esta estrategia tan desconsiderada con sus antiguos clientes, el período medio de un cliente es muy cercano a los 18-24 meses de permanencia de las compañías. Esto quiere decir que en cuanto cumplen con dicha permanencia, abandonan la compañía en busca de otra que les ofrezca unas condiciones suculentas.
Los pocos que permanecen, en muchos casos tienen que simular la intención de irse, únicamente para conseguir una oferta atractiva por parte de su compañía telefónica. Está claro que esta guerra por captar clientes, es algo que no tiene sentido, pero ha sido la estrategia de las 3 grandes compañías durante un largo período de tiempo.
Fidelizar clientes es cosa de Pymes.
Es evidente en muchos casos las ventajas de las Pymes a la hora de contactar con los clientes. Las grandes empresas tienen capacidad de ejercer presión para conseguir unos costes bajos y operar con precios bajos también. Sin embargo, el trato es menos personalizado, dando la sensación al cliente de ser un número.
Según los clientes las empresas pequeñas entienden sus pretensiones en un 73%, lo que deja muy por debajo a las grandes corporaciones, con un 49%. el cliente busca una experiencia, tiene una necesidad y las Pymes consiguen adaptarse mejor. Un ejemplo de esto, es el típico «mañana te lo pago», que puedes hacer en un bar o restaurante pequeño y de confianza. Sin embargo a nadie se le ocurrirá dejar a deber un menú en McDonalds.
A la pregunta de si es capaz de anticiparse a sus necesidades, un 71% cree que la s Pymes si, siendo tan solo un 42% de los usuarios de grandes corporaciones los que creen esto mismo.
También es significativa la diferencia entre las Pymes que hacen un seguimiento en las compras del consumidor, con un 68% y siendo observada esta misma cualidad, únicamente por un 30% por parte de los clientes.
Como punto a mejorar por parte de las Pymes y autónomos respecto a las grandes corporaciones es el agradecer al cliente por su compra. Así es cierto, que un detalle por su fidelidad refuerza los lazos entre empresa y cliente, pero en muchos casos no lo hacemos y cometemos un gran error.
Fidelizar clientes porque ellos aman a las pequeñas empresas.
Aunque nos pueda parecer lo contrario, el índice de satisfacción del cliente cuando se trata de una Pyme es del 94% que, como se observa es un dato muy positivo. Sin embargo, las grandes compañías bajan su grado de satisfacción hasta el 64%.
Esta diferencia se debe a que las pequeñas empresas exceden las expectativas del cliente, con más frecuencia que cuando se trata de grandes corporaciones.
Trucos para fidelizar clientes.
Soluciona Problemas.
El objetivo final nuestro, debe ser resolver problemas de nuestros clientes, los cuales acuden a nosotros buscando una solución. Esto hay que tenerlo claro desde un primer momento.
Las resoluciones de las quejas en favor al cliente hace que un 70% de ellos vuelvan a hacer negocio contigo de nuevo. Ellos saben que no eres infalible
Trata a tus clientes como se merecen.
La importancia del trato que reciben tus clientes, es mayor de lo que podemos esperar. Un 70% de las experiencias de compra positivas son debidas a que el usuario sienten que le tratan satisfactoriamente. El producto tiene cierta importancia, pero en todo momento va englobado en una experiencia de compra. Si el producto es excepcional, pero creamos una experiencia de compra mala para el consumidor, lo valorarán como insatisfactoria.
Personaliza el trato.
Nuestro privilegio respecto a las grandes empresas es que tenemos una interacción más cercana con nuestros clientes. Por eso hay que tratarles de forma personalizada. Muchas Pymes y autónomos, para dar imagen de seriedad, tratan a sus clientes de forma más distante, correcta y general. Esto es un grave error, ya que nuestra estrategia es totalmente diferente a las grandes empresas y por eso tenemos que aprovechar nuestras ventajas competitivas: Llama a tu cliente por su nombre, habla con el de sus anteriores experiencias, ¡pregúntale por su familia, trabajo, ocio…!
Atiende sus llamadas.
Parece mentira, pero en muchas ocasiones, los clientes se sienten frustrados…¡porque no les atienden por teléfono! y esto es porque muchas empresas tienen sistematizado su proceso de recepción de llamadas y al final solo reciben llamadas los agentes como última opción. Esto hace la empresa más impersonal y nos hace sentir frustrados cuando no nos entiende el buzón de voz o nos tienen dando vueltas hablando con máquinas durante varios minutos.
Un 67% de los consumidores, tuvieron que colgar alguna vez el teléfono durante el pasado año, porque no conseguían hablar con una persona real. Esto implica una pésima experiencia de usuario y lo que es peor, una pérdida de este cliente y que tengan una opinión negativa de nosotros que comparta con su entorno.
Conclusión.
Muchas veces creemos que los clientes prefieren las grandes corporaciones, pero no es así. El trato que les podemos ofrecer nosotros, en las pequeñas empresas les atraerá a nuestro negocio, pero debemos conseguir ofrecerles una experiencia de compra excepcional.
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