En este artículo vamos a hablar de los sistemas CRM para Pymes y Autónomos y conocer el porqué de su necesidad en nuestras empresas.
En este caso Andrea Gil,Country Marketing Manager de CentralStationCRM nos desvela los principales puntos sobre los sistemas CRM, su utilidad para Pymes, autónomos y emprendedores y cómo podemos utilizarlo.
CRM: Definición
CRM son las siglas de Customer Relationship Management que en español significan la gestión de la relación con los clientes y hace alusión a la manera en la que las organizaciones fidelizan a los consumidores a través de la implementación de estrategias.
El autor del libro “CRM. Gestión de la Relación con los Clientes”, Ignacio García , define el término “como una estrategia de negocio diseñada para optimizar el beneficio, los ingresos y la satisfacción del cliente. Para la implementación de un sistema CRM completo, la empresa debe capturar todas las interacciones con los clientes”.
El CRM es un término que existe hace mucho tiempo y que desde sus inicios no era tomado muy en serio por los gerentes de las compañías, o peor aún, era reducido únicamente a actividades como Call Center.
Lo que realmente cambió la forma de ver la gestión de la relación con los clientes como tal, fue el avance tecnológico que tenemos hoy en día, logrando entender el verdadero valor de la gestión con los clientes apoyados en un sistema CRM que logra administrar toda la información de nuestros contactos de forma centralizada y siempre disponible.
No habrá detalle que se nos escape a la hora de hablar con nuestros clientes.
¿Qué es un sistema CRM?
Un sistema CRM es una herramienta tecnológica que además de almacenar toda la información del cliente en una base de datos; también nos permite administrar diversas actividades diarias como calendario, presupuesto, proyectos, citas, archivos y tareas en un solo lugar.
Lo que nos proporciona una visión global de todo lo que pasa con nuestros consumidores y nos mantiene actualizados de los últimos cambios, incluso la información suministrada por nuestros colega en tiempo real para que podamos trabajar en equipo y llevar a cabo todas las estrategias de marketing y gestión de la relación con el cliente.
5 beneficios de implementar un sistema CRM
Ya sea una empresa que apenas está comenzando, una empresa pequeña o un autónomo, contar con un software CRM siempre será una ventaja ante la competencia. Así que veamos a continuación las cinco ventajas de implementar un sistema CRM en nuestra pyme:
1 – Mejora el teletrabajo (home office) y el trabajo en equipo:
Esta se puede decir que es una de las mejores ventajas que ofrece un sistema CRM, ya que no importa si estamos en la oficina, trabajando desde nuestros hogares o incluso de viaje, siempre tendremos acceso a la información, además de poder compartir en tiempo real todos los datos con nuestros colegas, de modo que ayudarnos entre sí.
2 – Reúne en un solo lugar todas las actividades relacionadas con el cliente
Esta ventaja sin duda nos ahorra muchísimo tiempo (tiempo = dinero), ya que todo lo que necesitamos, lo encontraremos en cuestión de segundo y en un sólo lugar, sin necesidad de buscar el teléfono del cliente entre las muchas celdas de excel, las notas que hicimos sobre el cliente en nuestras agendas o las miles alarmas en nuestro celular para las citas.
3 – Segmentación de los diferentes tipos de clientes
Con la ayuda de un sistema CRM podremos crear etiquetas que nos permitan clasificar a nuestros clientes como mejor se adapte a nuestras necesidades, ya sea por ciudad, por empresa y/o por actividad económica.
Esto nos permitirá enviar la información correcta al público indicado e implementar todas las estrategias de marketing y ventas específicas para la fidelización de los consumidores y aumentar las ventas.
4 – Protección de datos
Ya no importará si el computador se daño o si los datos en la tabla de excel fueron borrados por accidente. Los sistemas CRM que trabajan con la nube, mantendrán todos nuestros datos protegidos contra fuego, agua y robo.
La información de los clientes son los datos más valiosos de una empresa y por lo tanto un buen sistema CRM nos garantizará una protección en un lugar de alta seguridad, como por ejemplo en servidores alemanes. Algo que nos garantice que nuestra información nunca se perderá y que siempre estará disponible.
5 – Mejoramiento en el proceso de venta
Pensémoslo de esta manera, si conocemos mejor a nuestros clientes, trabajamos mejor en equipo y contamos con toda la información siempre a la mano, no habrá nada que nos detenga a la hora de efectuar una venta exitosa.
Un software CRM nos ofrecerá una visión panorámica de nuestra situación real, permitiéndonos implementar mejor las campañas de fidelización y disminuyendo los tiempos de venta para una mayor efectividad al momento de vender.
¿Qué requisitos debe cumplir un sistema CRM cuando creamos una empresa?
Un sistema CRM para pymes y autónomo, que apenas están comenzando, deben elegir un sistema diseñado para pequeñas y medianas empresas. Por supuesto, muchos pensamos que seremos el próximo Google.
Pero incluso ellos han estado trabajando a pequeña escala durante mucho tiempo y sin embargo, hoy en día aún no emplean SAP. Además, los siguientes cinco criterios nos ayudarán a elegir el sistema CRM adecuado para nuestra puesta en marcha.
Manejo sencillo y diseño intuitivo
En las pequeñas empresas no tenemos mucho tiempo, ni dinero para días de formación, sobre todo porque el manejo del software suele ser sólo una parte de nuestro propio trabajo.
En las empresas con especialistas en CRM puro esto es diferente, pero cuando estás creando una empresa o tienes una pymes, hay que entender la solución CRM después de una hora, de lo contrario no es bueno. Los beneficios deben ser evidentes de inmediato.
Si nos da la la impresión de que el software hace más trabajo que bien, debemos deshacernos de él de inmediato. ¡Nuestro tiempo vale oro!
Independencia del dispositivo y uso móvil
Para los jóvenes emprendedores o las pequeñas empresas en general, tiene sentido confiar en los sistemas basados en la web y en el Software as a Service (SaaS).
Esto significa que no necesitaremos instalar el software localmente, sino que nos conectamos a un sitio web a través del navegador de nuestra preferencia y encontraremos todos nuestros datos allí (como cuando revisamos nuestro correo en Gmail).
Estas soluciones en la nube hacen que el software sea independiente del dispositivo o sistema operativo, porque entonces no importa si accedemos desde el Windows en la oficina, desde el Mac de nuestra casa o desde el teléfono inteligente mientras viajamos en el metro. Los datos siempre estarán a la mano.
Por otra parte, toda la parte técnica (instalación, infraestructura del servidor, actualizaciones, copias de seguridad, etc.) quedan en manos del proveedor y ya está cubierta por los costes mensuales. Esto normalmente hace que el software web para pequeñas empresas sea mucho más barato que las soluciones locales.
Funciones de clasificación sencilla
Es importante que un paso del proceso contenga la categorización de los contactos (por ejemplo, por sector, por producto o por estado, como posible cliente o cliente potencial).
Esto es muy fácil con una función de palabras claves y etiquetas, además las podríamos utilizar, por ejemplo, para mailings específicos y para la segmentación de nuestros clientes. Lo que nos permite encontrar la información más rápido y fácil, evitando que nuestros contactos se pierdan en medio de la web o entre las miles celdas excel.
Reducción de lo esencial
Un diseño sencillo no sólo facilita el software (véase el punto 1), sino que también lo hace más rápido y mejora la calidad de los datos.
La complejidad empeora la calidad de los datos, porque dondequiera que existan muchas opciones para mantener los datos o las cifras claves, la gente omitirá las cosas debido a la conveniencia y la falta de tiempo.
Desafortunadamente, estas siempre serán áreas diferentes, por lo que las inconsistencias surgen después de un corto periodo de tiempo y los datos en el sistema CRM se vuelven inutilizables.
Costes asequibles
Cuando apenas se está empezando una empresa lo más recomendable es que invirtamos inteligentemente, Para qué gastar nuestro dinero en software diseñados para empresas grandes, si lo único que va a hacer es generarnos gastos y pérdida de tiempo con cursos que nos indiquen cómo poder usarlos.
¿No sería mejor poder invertir este tiempo en nuestros clientes?. Así que pensemos qué es lo que realmente necesitamos y escojamos algo de calidad y a un buen precio. A caso no es eso lo que siempre buscamos: bueno, pero económico.
¿Cuál sería el sistema CRM adecuado para pymes y cuál para autónomos?
Los requisitos de las PYMES y de los autónomos para un sistema CRM son muy similares: en ambos casos, la relación con el cliente de forma más personal e individual, es mucho más importante que en el caso de las empresas de mayor tamaño, con miles de clientes en su base de datos.
Por ende, tanto las PYMES, como los autónomos debemos elegir un sistema de CRM especialmente desarrollado para cumplir con nuestras necesidades: la atención debe centrarse en la relación cualitativa con el cliente, que creen un vínculo de valor, y no centrarse únicamente en funciones cuantitativas de análisis basadas en números, en la que no se tiene muy en cuenta al cliente.
Los precios por el uso de los sistemas CRM suelen estar relacionados con el número de usuarios. Por lo tanto, los autónomos deben tener cuidado de elegir un sistema en el que no paguen por el uso de varios trabajadores que no existen o que no necesitan.
Muchos de los softwares CRM que hay en el mercado ofrecen todos sus paquetes con pruebas gratuitas por un periodo de 30 días, también los encontraremos a precios a muy buen precio y de muy buena calidad. CentralstationCRM, es un sistema CRM alemán, disponible en español y ofrece paquetes especialmente diseñado para pymes a partir de 19€ al mes, con acceso para 3 usuarios, 1.000 contactos y 1 GB de almacenamiento para archivos.
para los autónomos que apenas están comenzando, cada centavo cuenta y al principio, sí que mucho más, por lo que podríamos utilizar el paquete Startups, el cual es gratuito ilimitadamente, puede ser utilizado por 3 usuarios, almacenar 200 clientes y permite un almacenamiento de 20 MB para archivos. A medida que vayamos creciendo y añadamos más clientes a nuestra lista pasaremos a paquetes con más volumen de almacenamiento y con más usuarios o al paquete diseñado especialmente para autónomos (freelancer).
Ejemplo práctico para entender mejor qué es CRM y sus ventajas
Vamos a suponer que tenemos un Agencia de publicidad. Para fines de marketing, creamos un puesto de información para promocionar nuestros servicios. El Sr. Rodríguez se acerca a nuestro stand y nosotros le hablamos de los diseños y campañas publicitarias que hemos realizado.
Pero no sólo eso, en la conversación también se aprende algo sobre el Sr. Rodriguez. Por ejemplo, que tiene un restaurante de comida rápida y que ahora mismo está montando un bar de cócteles.
Al final, el Sr. Rodríguez rellena un formulario de contacto y deja su dirección de correo electrónico con la petición de enviarle un catálogo con diseños de flyer para su negocio de comida rápida.
Pymes sin CRM
En una empresa que no se centra en el CRM y las relaciones con los clientes, puede ocurrir lo siguiente: Llegamos a la empresa con los formularios rellenados de nuestros clientes y le decimos a nuestro asistente que envíe un E-mail a todas las direcciones recolectadas, y eso es todo.
Todo lo demás se deja al azar. Si el Sr. Rodríguez llama a nuestra agencia más tarde para mirar los diseños de nuestros flyers, los trabajadores no sabrán para qué tipo de negocio exactamente es que los requiere el Sr. Rodriguez, ni los tipos de impresos que manejamos.
Como si nunca hubiera habido un primer contacto. Si el Sr. Rodríguez ve que los flyers, por alguna razón, no eran lo que él esperaba, nadie hará un seguimiento para ofrecerle alternativas. Hasta que en algún momento el Sr. Rodríguez se disguste y prefiera ir a otra agencia con un mejor servicio.
Pyme con CRM
Al día siguiente de la visita del Sr. Rodríguez a nuestros stand, introducimos los datos en nuestros sistema CRM. Esto significa que crearemos un registro de datos al que nosotros y nuestros colegas puedan acceder en cualquier momento y que se completa con el tiempo en un historial de contactos.
Porque no sólo los datos de su nombre y dirección entran en el sistema CRM, sino también la información de fondo de su conversación, una nota que hable sobre los intereses e información extra de la persona. Así como diferentes palabras clave que podrían ser: Stand 2019 – restaurantes, bares, diseños etc.
Una vez almacenada la información, podremos enviarle al Sr. Rodríguez la propuesta con los flyer para restaurantes de comida rápida, con los tipos de impresos que manejamos. También podríamos adjuntarle una propuesta para el diseño del logo de su nuevo bar.
Según vayamos recolectando mucha más información, tendremos la posibilidad de presentarle propuestas y campañas que se apeguen a su perfil y que hagan más rápida y efectiva la transacción.
¿Cómo implementar un Sistema CRM?
A la hora de implementar un sistema CRM en nuestra pyme, este debe ser sencillo de adquirir y sólo deberá tardar un par de segundos. Tomemos como ejemplo CentralStationCRM, es un software de calidad alemana que sólo nos preguntará nuestro nombre, el nombre de la empresa y nuestro correo electrónico. ¡Eso es todo!
Esto tardará sólo un par de segundos gracias a su sistema SaaS, por lo que no necesitaremos, ni de expertos en softwares, ni descargas, ni instalaciones. Sólo es cuestión de ingresar a www.centralstationcrm.es a través de internet y llenar los datos que allí nos piden (nombre, empresa y correo electrónico).
No tendremos necesidad de responder preguntas innecesarias, ni firmar contratos de duración. Así de fácil es obtener un sistema CRM. Los proveedores de software serán los encargados de la parte técnica y nosotros sólo debemos preocuparnos por consentir a nuestros clientes.
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