El Camino del Consumidor

Como vimos en el post que hablamos del Inbound Marketing, tenemos que ofrecer al consumidor solucionar el problema que tiene en ese momento.

Para ello es necesario reconocer la situación en la que se encuentra y en qué fase del camino del consumidor se encuentra.

Cuando hablamos de Camino del consumidor, nos referimos al conjunto de fases que un consumidor pasa, desde que identifica una necesidad hasta que la satisface mediante un producto o servicio que decide consumir. Un ejemplo sería el siguiente: Una persona sigue una serie de fases desde que siente que tiene hambre hasta que se sienta en la mesa de un restaurante.

Fases del Camino del Consumidor

El camino del consumidor se divide en tres fases, en las cuales debemos ofrecerle diferente contenido al usuario, con el objetivo de que considere nuestra oferta la que mejor satisface sus necesidades. Las tres fases son: Concienciación, Consideración y Decisión.

Concienciación

En esta primera fase el cliente percibe que tiene una necesidad que satisfacer. Dicha necesidad puede ser concreta o bien ser algo que tenga claro lo que necesita o bien note una carencia pero no sepa con exactitud que tenga una necesidad.

En el ejemplo anterior, el cual decíamos una persona que percibe que tiene hambre es una situación concreta y una necesidad identificada. Una situación donde el cliente no identifica la necesidad, puede ser cuando las zapatillas de running de un usuario están desgastándose y este aún no lo ha identificado.

Por lo que una entrada en nuestro blog, en la cual contamos 10 formas de identificar cuando cambiar de zapatillas sería un contenido idóneo.

Para la fase de concienciación, el objetivo tiene que ser mostrar al cliente que tiene una necesidad y darle soluciones de cómo podría identificar los síntomas de un problema o una oportunidad. El tipo de contenido podría ser Informes de Análisis de dicho problema, Investigaciones, eBooks, Contenido educacional, etc.

Consideración

En la fase de consideración, el cliente ya sabe que tiene una necesidad a resolver, por lo que es el momento en el cual, el consumidor analiza las diferentes alternativas.

Según el primer ejemplo mostrado, el usuario ha identificado que tiene hambre y está considerando varias opciones las cuales pueden ser comer un snack en el trabajo, ir a un restaurante o llamar a un servicio de comida a domicilio.

En este caso, si ofrecemos un servicio de comida a domicilio, podríamos hacer una comparación de nuestros productos respecto a las otras opciones a través de un estudio de las calorías que se ingieren, por ejemplo, o un video de lo que ofrecemos para que visualmente le llame la atención.

En esta fase es muy importante mostrar qué se ofrece y de qué forma puede encontrar una solución a su necesidad, estando más enfocado a nuestra oferta que en la fase anterior.

Aún así, tampoco sería adecuado exponer de forma demasiado agresiva nuestros productos, ya que como bien dijimos, el Inbound Marketing se trata de atraer a los clientes de forma que este «se enamore» de nosotros.

En esta fase, los contenidos idóneos serán los siguientes: Guías de expertos, Interacciones en Vivo, Comparación de otras opciones a nivel global, videos, podcast, webcast, etc.

Decisión

Por último, el cliente esta decidido a comprar, por lo que está cerca de tomar su decisión. En este momento es en el que le mostramos de forma abierta nuestros productos al usuario, de forma que pueda valorar todos los atributos del mismo.

El cliente tiene claro que va a pedir comida a domicilio, pero tiene que elegir entre varias opciones. En este caso hay que enfocarse más en lo que le ofrecemos a diferencia de la competencia.

Los contenidos serán una comparación de alternativas o vendedores, también se podría redactar una comparación de productos, una demo de nuestro servicio o software, información extensa de nuestro producto, darle la opción a una prueba, etc.

En el caso de las zapatillas de running, podríamos estar hablando de ofrecerle una comparación de zapatillas respecto a la competencia o una demo en vivo de los atributos de nuestro producto.

Conclusión

Si queremos atraer al cliente, tenemos que conocer a este y las distintas necesidades de información que tendrá durante todo el Camino del Consumidor. De esta forma, le podremos ofrecer un contenido ajustado a lo que necesita y por tanto mejorará su Experiencia de Usuario.